La question du retour sur investissement est souvent posée dans le cas de prestations sur le facteur humain et l’ergonomie. En effet, si le coût d’un ergonome est facilement chiffrable, le coût de sa « non-intervention » est lui beaucoup plus difficilement chiffrable. Les coûts liés au développement, la commercialisation et à la mise en place des services sont naturellement intégrés dans les projets.

 

Mais la prise en compte des facteurs humains dans les projets est souvent négligée. C’est pourtant une des principales causes d’échec ou de surcoût des projets. Un rapport du Groupe Standish (1995), montre que seulement 16,2 % des projets sont réalisés dans le respect des délais et des budgets, 52,7 % sont remis en question en terme de budgets, de délais ou de fonctionnalités, 31,1 % sont annulés. Les raisons de ces échecs sont principalement l’absence de participation des utilisateurs (12,6 %) et des besoins incomplets (12,7 %).

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Le principal facteur de succès évoqué par les cadres des directions informatiques, est la participation des utilisateurs (15,9 %). Si les dernières versions de ce rapport montrent des améliorations notables, notamment grâce aux méthodes de développements agiles, le problème de fond reste présent.

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Les principaux gains

Quels sont donc les apports de l’ergonomie dans un projet permettant de gagner de l’argent ou d’éviter d’en perdre ? Les principaux gains apportés par l’intégration d’une démarche en ergonomie dans un projet sont à séparer en deux catégories :

Les ROI internes liés au fonctionnement de l’entreprise :

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•    Une prise en compte des problèmes de design en amont, avant de développer.

“Savings from earlier vs. later changes: Changes cost less when made earlier in the development life cycle. Twenty changes in a project, at 32 hours per change and [a minimal] hourly rate of $35, would cost $22,400. Reducing this to 8 hours per change would reduce the cost to $5,600. Savings = $16,800.” (Human Factors International, 2001)

•    Une réduction des temps de développements, par exemple, de 33 à 50 %.

•    Une réduction des temps de formation d’au moins 25 %.

•    Une réduction importante du nombre d’erreur, une augmentation de la productivité.

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Les ROI externes liés aux clients

•    Une augmentation des ventes.

•    Une diminution des appels au support client de l’ordre de 66 %.

•    Une augmentation de la satisfaction des utilisateurs.

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Les ROI internes

Une étude ergonomique menée en amont des phases de conceptions va permettre de synthétiser les besoins utilisateurs. Elle permettra donc d’éviter le développement de fonctions inutiles et permettra d’avoir une interface utile et utilisable. Les éventuelles formations pour l’utilisation du service ne porteront plus sur l’utilisation de l’interface du service , mais bien sûr les connaissances nécessaires à la réalisation des tâches. De même les appels à la hotline ne concerneront plus des problèmes de compréhension des IHM, mais bien de réels soucis techniques. Donc nous obtiendrons logiquement une augmentation de la satisfaction des utilisateurs, qui peut se traduire par moins de stress ou moins de turnover chez les professionnels. Nous observerons aussi une diminution des erreurs et donc une augmentation de la productivité, une meilleure efficience.